Konflikt jest zły. Konflikt jest porażką. Warto unikać konfliktów, bo konflikt to gra o sumie zerowej, zawsze ktoś musi przegrać – to najczęstsze mity na temat konfliktów. Są powszechne i… szkodliwe, bo nie pozawalają dostrzec potencjału, jaki niesie ze sobą konflikt, o ile zostanie rozwiązany.
Podłożem konfliktu są na ogół fałszywe przekonania, które wkłada się nam do głów od dzieciństwa. Trudno zauważyć moment, gdy te przekonania zaczynają kierować nami, a przez to – również naszym życiem, relacjami osobistymi i zawodowymi. Zgodnie z nimi „konflikt jest porażką”, „w konflikcie ja mam rację, moje potrzeby są ważniejsze, w konflikcie zawsze jedna strona wygrywa, a druga przegrywa. Moje sukcesy to moja zasługa, moje porażki to przypadek.
Konflikty są naturalne, nieuniknione i… pożyteczne
Pojęcie konfliktu pochodzi od łac. conflictus (zderzenie) i oznacza zjawisko:
- naturalne, wynikające z naturalnych różnic pomiędzy jednostkami,
- nieuniknione, będące efektem procesu wzajemnej interakcji,
- pożyteczne, oznaczające zmianę, a co za tym idzie, szansę na uzdrowienie sytuacji.
Zwykliśmy patrzeć na konflikt w retoryce zimnej Wojny. Z tamtego okresu zresztą pochodzi jedna z definicji konfliktu, autorstwa Lewisa Cosera, zgodnie z którą „konflikt to walka dotycząca wartości i roszczeń do ograniczonych zasobów, statusu i władzy, w której celem oponentów jest zneutralizowanie, narażenie na szwank lub wyeliminowanie rywali”. Twoja wygrana to moja przegrana.
Gdy spojrzymy na konflikt w takim ujęciu, mamy naturalną tendencję do unikania konfliktów, a co za tym idzie: niechęć do dostrzegania problemów oraz ich rozwiązywania. Na dłuższą metę to droga donikąd, bo prowadzi do zamiatania problemów pod dywan.
Z pewnością konflikt jest działaniem przeszkadzającym, zakłócającym status quo i wymagającym rozwiązania.
Im szybciej rozwiążemy konflikt, tym lepiej.
W przeciwnym razie, może ulec dynamice i eskalować do poziomu, w którym nic się już nie da zrobić. Oto kilka przydatnych definicji konfliktu:
- Konflikt to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają niezgodne cele oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody do osiągnięcia tych celów.
- Konflikt to sytuacja, w której są co najmniej dwie zależne od siebie strony, z których przynajmniej jedna spostrzega związany z tym brak możliwości osiągnięcia lub utrzymania ważnych zasobów, zaspokojenia potrzeb czy wartości i podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić.
- Konflikt następuje, według Ch. W. Moore’a, gdy dwie lub więcej osób albo grup:
- po pierwsze, dostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, potrzeb i wartości,
- po drugie, nie może osiągnąć lub zdobyć ważnych zasobów, zrealizować istotnych wartości, celów lub potrzeb,
- po trzecie, żadna ze stron nie może osiągnąć celów bez udziału lub zgody drugiej strony,
- po czwarte, strony blokują sobie wzajemnie realizację swoich dążeń.
Możemy zatem przyjąć, że konflikty są naturalnym zjawiskiem, wynikającym z dynamiki relacji między ludźmi, a od nas, jako uczestników bądź obserwatorów sporu zależy, czy podejdziemy do nich w sposób konstruktywny, co zalecam i promuję jako mediatorka, czy w sposób destrukcyjny, oparty na rywalizacji, w którym dążymy do przegranej drugiej strony, ale jeśli konflikt eskaluje, możemy przegrać oboje.
Ideałem jest rozwiązanie „wygrany – wygrana”, oparte na współpracy.
Konstruktywne rozwiązanie konfliktu cechuje się szukaniem rozwiązania, które będzie zadowalające dla obu stron, dzięki temu, że skupia się na prawdziwych interesach i potrzebach stron. Każda ze stron ma wpływ na wypracowane rozwiązanie, każda ze stron odnosi się do drugiej z szacunkiem, pamiętając o korzyściach z przyszłej współpracy. Tak właśnie wygląda mediacja i dlatego jest tak skuteczna.
Warto pamiętać, że nim dojdzie do mediacji, nim Strony są gotowe usiąść i porozmawiać, opowiedzieć o swoich potrzebach i skupić się na współpracy, na ogół musi minąć trochę czasu. Przede wszystkim Strony muszą sobie uświadomić przeżywane stany emocjonalne.
Emocje w konflikcie mają kluczowe znaczenie.
Większość osób ma słaby kontakt ze swoimi emocjami, a to powoduje, że rzadko zadajemy sobie pytanie: „co czuję w tym momencie”, czyli w czasie ostrej wymiany zdań, w sytuacji konfliktowej; „jak mogę nazwać to uczucie?”, „co to uczucie we mnie powoduje i jak przekłada się na moje zachowanie”? Tym bardziej nie zdajemy sobie pytania: „co czuje druga strona i jak to przekłada się na jej zachowanie, jej działania, które odbieram jako szkodliwe dla mnie i krzywdzące”. A szkoda, że nie mamy świadomości swoich emocji, bo gdy one na nas działają w konflikcie, wyłączają nam racjonalne myślenie i odcinają nas na pewien czas od naszych intelektualnych zasobów. Pod wpływem emocji w konflikcie zachowujemy się czasem tak, że potem tego żałujemy.
Emocje wpływają na nasze procesy poznawcze, czyli spostrzeganie i świadomość sytuacji konfliktowej oraz na nasze zachowania konfliktowe, które czasem przybierają postać biernego oporu, a czasem otwartej agresji.
Aby skutecznie rozwiązywać konflikty, warto dostrzegać detektory konfliktu, czyli takie sytuacje, drobne zachowania, subtelne pozornie elementy, które wskazują, że może pojawić się spór. Warto przede wszystkim znać siebie, by wiedzieć, co nas uruchamia emocjonalnie i popycha w stronę konfliktu. W sytuacjach prywatnych i zawodowych najczęstszymi detektorami konfliktu są:
- unikanie kontaktu bezpośredniego, czyli rozmawianie przez pośredników, koleżankę z działu, dziecko, przyjaciela rodziny;
- brak cierpliwości oraz drażliwość;
- formalizowanie kontaktu, oficjalny ton rozmowy;
- prowokowanie pewnych sytuacji poprzez złośliwe uwagi, ironiczne komentarze;
- utrudnianie drugiej stronie zdobycia istotnych dla niej informacji;
- lekceważenie próśb;
- gwałtowna i emocjonalna obrona swojego zdania;
- przekonanie o własnej nieomylności;
- zarzucanie drugiej stronie złych intencji
- brak zaufania, nieufność
- ograniczenie swobody działań drugiej strony
- izolowanie kontaktów drugiej strony z innymi osobami.
Najogólniej mówiąc, sygnały konfliktu możemy podzielić na:
- subtelne – „ciche dni”
- aktywne – wymówki, agresywne listy
- pasywne – unikanie, formalizm
- jawne – kłótnie, walka.
Przytoczone sytuacje powodują dużo napięć i zmniejszenie przestrzeni na wspólną rozmowę, ale jest ona możliwa. To tak zwana pierwsza faza konfliktu, gdy da się porozmawiać samodzielnie. Gdy wzajemna wrogość zaczyna jednak narastać, potrzeba osoby trzeciej, bezstronnej i neutralnej, czyli mediatora.
Konflikt przechodzi przez pewne fazy. Osobiście pracuję, wykorzystując model klasyka mediacji Mortona Deutscha, zgodnie z którym mamy:
- konflikt potencjalny na poziomie strukturalnym;
- konflikt ukryty na poziomie psychologicznym;
- konflikt jawny na poziomie działania.
Innymi słowy, gdy uczestnicy sporu trafiają do mnie w konflikcie jawnym, a od tego zawsze zaczyna się mediacja, w czasie pierwszych rozmów dostrzegam także konflikty ukryte, których druga strona sporu nie zauważa i konflikty potencjalne. Te ostatnie są najbardziej widoczne w miejscu pracy, w organizacjach – gdy struktura powoduje tyle nierówności, że pojawienie się konfliktu jawnego jest już tylko kwestią czasu. Warto temu zapobiec, gdyż na tym etapie konflikty rozwiązuje się bez strat emocjonalnych i ryzyka eskalacji.
Innym znanym modelem konfliktu jest model Louisa R. Pondy’ego, zgodnie z którym występuje 5 faz konfliktu:
- konflikt utajony, gdy pojawiają się czynniki, sprzyjające wystąpieniu sporu, np. ograniczone zasoby, ale sporu jeszcze nie ma;
- konflikt spostrzegany, gdy jedna bądź obie strony dostrzegają źródło konfliktu, ale nie podejmują jeszcze żadnych działań;
- konflikt odczuwany, gdy wyraźnie zwiększa się napięcie między stronami, ale nadal nie podejmują żadnych działań;
- konflikt manifestowany, czyli konflikt właściwy: to moment, gdy pojawiają się działania stron, wyraźnie widać elementy walki. W tej fazie możliwe jest także rozwiązanie konfliktu, wszystko zależy od działań stron;
- konflikt zakończony.
Gdy zakończeniem konfliktu jest rozwiązanie problemu, wszyscy na tym zyskują. Pozytywne skutki rozwiązania konfliktu w organizacji to:
- Wzrost motywacji i energii – konflikt stymuluje zainteresowanie problemem.
- Innowacyjność i rozwój – poszukiwanie modyfikacji celów.
- Sygnał dysfunkcjonalności – informacja o konieczności wprowadzenia zmian
- Przyrost wiedzy – konieczność analizy obu stron
- Wzrost zaufania, zbliżenie
- Uzdrowienie trudnej sytuacji, nowe otwarcie, rozwój.
Rzadko zdajemy sobie sprawę w jakim stopniu sami przyczyniamy się do konfliktu, a szkoda. Pięć ważnych pytań, które warto sobie stawiać w konflikcie:
- Co się stało, co poszło źle?
- Jak się do tego przyczyniłem/przyczyniałam?
- Jak mogę temu zapobiec w przyszłości?
- Co powinienem/powinnam zrobić inaczej?
- Co w przyszłości mogę zrobić inaczej?
Ważnym zadaniem mediatora w konfliktach jest budowanie pozytywnego nastawienia wobec konfliktu, co pozwala przekształcić negatywny cykl konfliktu, opierający się na postawie lękowej lub agresywnej, w cykl pozytywny, prowadzący do współpracy przy szukaniu rozwiązania dla istniejącego problemu.
Dr Ewa Kosowska-Korniak
Mediatorka, mentorka mediacji
