Opis szkolenia
Osoby określane jako „trudni klienci” często przejawiają specyficzne formy niechęci i oporu, co w profesjonalnym środowisku pracy może prowadzić do powstawania napięć, reakcji stresowych oraz konfliktów interpersonalnych. Radzenie sobie z trudnymi klientami to wyzwanie, które wymaga szczególnych umiejętności z zakresu komunikacji i zarządzania emocjami.
Typowe zachowania trudnych klientów
-
- Reagowanie agresją na sygnalizowane problemy, co może eskalować napięcia i wprowadzać chaos w relacjach.
- Przesadne okazywanie emocji, takie jak gniew, frustracja czy irytacja, które odciągają uwagę od kluczowego zagadnienia.
- Uniemożliwianie rozwiązania problemu, np. przez stałe zmienianie wymagań, brak precyzji lub wycofywanie się z wcześniejszych ustaleń.
- Nadmierne kontrolowanie sytuacji, co utrudnia elastyczność i skuteczną realizację działań.
- Podejrzliwość wobec rozmówcy, prowadząca do kwestionowania intencji i obniżająca zaufanie.
- Bierny opór, objawiający się unikaniem współpracy, ignorowaniem pytań lub odrzucaniem zaproponowanych rozwiązań.
Dlaczego radzenie sobie z trudnymi klientami wywołuje stres?
Każde z powyższych zachowań wymaga szybkiego podejmowania decyzji, zachowania profesjonalizmu oraz umiejętności zarządzania stresem w sytuacjach ekstremalnych. Przeciążenie emocjonalne może prowadzić do utraty cierpliwości, zmęczenia i poczucia bezsilności, co negatywnie wpływa na jakość świadczonych usług oraz dobrostan psychiczny pracownika.
Cel szkolenia
Szkolenie ma na celu wskazanie skutecznych metod komunikacji z trudnym klientem, z jednoczesnym zatroszczeniem się o siebie, swoje emocje, swoje zdrowie, w tym dobrostan psychiczny i swoje własne granice.
Udział w szkoleniu z zakresu radzenia sobie ze stresem i komunikacji z trudnymi klientami pomaga w budowaniu asertywnych i konstruktywnych relacji, skutecznym zarządzaniu emocjami i minimalizowaniu stresu, poprawie efektywności współpracy w sytuacjach konfliktowych, rozwijaniu umiejętności identyfikacji typów trudnych klientów i dostosowywaniu strategii działania.
Przydatne INFORMACJE
ELEMENTY SZKOLENIA
Masz pytania?
SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI
Dla kogo jest to szkolenie?
- przedsiębiorców
- zespołów pracowniczych
- wysokiej i średniej kadry menedżerskiej
- pracownicy działów HR
- HR Biznes Partnerów
- przedstawicieli instytucji samorządowych i organizacji społecznych
- menedżerów, kierowników, dyrektorów
- przedstawicieli stowarzyszeń
Jakie korzyści niesie ze sobą szkolenie?
- Nauczysz się jak odczytywać sygnały płynące z ciała, świadczące o stresie,
- Dowiesz jak zadbać o długofalowe strategie radzenia sobie ze stresem,
- Poznasz typologię trudnych klientów i sposoby ich identyfikacji,
- Nauczysz się, jakie stany emocjonalne wyraża zachowanie rozmówcy,
- Będziesz wiedzieć, jak radzić sobie z sytuacjami trudnymi,
- Skutecznie opanujesz tremę i stres w relacji z trudnym klientem.
Moje metody szkoleniowe
Prowadzę szkolenia wyłącznie metodą warsztatową, w niewielkich grupach szkoleniowych (od 8 do 16 osób), zatem grupa 12 osób wydaje się idealna. Pracuję na procesie grupowym. Wykorzystuję interakcje między uczestnikami do pogłębiania kompetencji w obszarze, w którym szkolę.
Istotne znaczenie ma dla mnie miejsce, w którym odbywają się warsztaty, ustawienie krzeseł w kręgu lub stołu w podkowę oraz nieformalny klimat.
Moje zajęcia przebiegają według cyklu, obejmującego:
- odwołanie się do angażującego emocjonalnie wydarzenia lub historii mediacyjnej,
- refleksję na temat tego doświadczenia,
- wiedzę teoretyczną,
- praktyczne zastosowanie.
Osiągam to, poprzez odgrywanie scenek z moim udziałem, a następnie – pomiędzy uczestnikami, jak również przeprowadzanie symulacji rozmowy z trudnym klientem.
Odwołuję się zarówno do prawej, jak i lewej półkuli mózgowej odbiorców poprzez obraz i emocje, jak również racjonalne dane, statystyki przepisy prawa, związki przyczynowo-skutkowe.
Agenda szkolenia
- 09.00 –11.00 – MODUŁ 1
- 11.00 – 11.15 – PRZERWA KAWOWA
- 11.15 – 12.45 – MODUŁ 1/2
- 12.45 – 13.00 – PRZERWA KAWOWA
- 13.00 – 16.00 – MODUŁ 2 (kontynuacja)
Organizacja szkolenia
Szkolenia biznesowe mogą mieć formę ONLINE lub STACJONARNĄ, zarówno w Opolu, w Instytucie Komunikacji O-Media, jak i w miejscach wskazanych przez klienta (także w innych miastach).
Szczegółowy program szkolenia: Trudni klienci: poradź sobie ze stresem w sytuacjach ekstremalnych
Moduł 1 Stres w sytuacjach ekstremalnych
- Czym jest stres?
- Przyczyny stresu
- Przebieg reakcji stresowej
- Poziom stresu a działanie
- Konsekwencje stresu
- Sposoby radzenia sobie ze stresem
Moduł 2 Przyjmowanie trudnych klientów
- Typologia i charakterystyka trudnego klienta
- Rola emocji
- Sposoby asertywnej komunikacji
- Analiza własnych trudności w relacji z trudnym klientem
Wypełnij formularz i weź udział w szkoleniu
Wypełnij formularz i zarezerwuj miejsce na planowanym szkoleniu otwartym. Potwierdzenie zapisu otrzymasz mailem.
Jeśli chcesz zapytać o szczegóły, zaproponować swoje tematy do programu lub porozmawiać o możliwej współpracy, zadzwoń: +48 661328349 lub napisz ewa@o-media.pl
Odbierz specjalny RABAT
DLA GRUP, ZNAJOMYCH I CZŁONKÓW ZESPOŁU
- 10% dla dwóch zapisanych osób
- 15% dla trzech zapisanych osób
DLA OKREŚLONYCH GRUP ZAWODOWYCH
- 10% dla adwokatów
- 10% dla radców prawnych
DLA ABSOLWENTÓW
- 25% dla absolwentów studiów podyplomowych z patronatem O-Media
- 15% dla absolwentów Szkoły Mediacji
Chcesz uzyskać informację o rabacie? Napisz do mnie ewa@o-media.pl.
Rabat należy podać podczas składania zamówienia.
Najbliższe szkolenia
Nie odpowiada Ci wskazany termin? Skontaktuj się z nami, aby otrzymać ofertę na szkolenia zamknięte lub informację o kolejnych planowanych terminach. kontakt@o-media.pl