Opis szkolenia
Osoby określane jako „trudni klienci” często przejawiają specyficzne formy niechęci i oporu, co w profesjonalnym środowisku pracy może prowadzić do powstawania napięć, reakcji stresowych oraz konfliktów interpersonalnych. Radzenie sobie z trudnymi klientami to wyzwanie, które wymaga szczególnych umiejętności z zakresu komunikacji i zarządzania emocjami.
Typowe zachowania trudnych klientów
-
- Reagowanie agresją na sygnalizowane problemy, co może eskalować napięcia i wprowadzać chaos w relacjach.
- Przesadne okazywanie emocji, takie jak gniew, frustracja czy irytacja, które odciągają uwagę od kluczowego zagadnienia.
- Uniemożliwianie rozwiązania problemu, np. przez stałe zmienianie wymagań, brak precyzji lub wycofywanie się z wcześniejszych ustaleń.
- Nadmierne kontrolowanie sytuacji, co utrudnia elastyczność i skuteczną realizację działań.
- Podejrzliwość wobec rozmówcy, prowadząca do kwestionowania intencji i obniżająca zaufanie.
- Bierny opór, objawiający się unikaniem współpracy, ignorowaniem pytań lub odrzucaniem zaproponowanych rozwiązań.
Dlaczego radzenie sobie z trudnymi klientami wywołuje stres?
Każde z powyższych zachowań wymaga szybkiego podejmowania decyzji, zachowania profesjonalizmu oraz umiejętności zarządzania stresem w sytuacjach ekstremalnych. Przeciążenie emocjonalne może prowadzić do utraty cierpliwości, zmęczenia i poczucia bezsilności, co negatywnie wpływa na jakość świadczonych usług oraz dobrostan psychiczny pracownika.
Cel szkolenia
Szkolenie ma na celu wskazanie skutecznych metod komunikacji z trudnym klientem, z jednoczesnym zatroszczeniem się o siebie, swoje emocje, swoje zdrowie, w tym dobrostan psychiczny i swoje własne granice.
Udział w szkoleniu z zakresu radzenia sobie ze stresem i komunikacji z trudnymi klientami pomaga w budowaniu asertywnych i konstruktywnych relacji, skutecznym zarządzaniu emocjami i minimalizowaniu stresu, poprawie efektywności współpracy w sytuacjach konfliktowych, rozwijaniu umiejętności identyfikacji typów trudnych klientów i dostosowywaniu strategii działania.
Przydatne INFORMACJE
ELEMENTY SZKOLENIA
Masz pytania?
SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI
Dla kogo jest to szkolenie?
- przedsiębiorców
- zespołów pracowniczych
- wysokiej i średniej kadry menedżerskiej
- pracownicy działów HR
- HR Biznes Partnerów
- przedstawicieli instytucji samorządowych i organizacji społecznych
- menedżerów, kierowników, dyrektorów
- przedstawicieli stowarzyszeń
Jakie korzyści niesie ze sobą szkolenie?
- Nauczysz się jak odczytywać sygnały płynące z ciała, świadczące o stresie,
- Dowiesz jak zadbać o długofalowe strategie radzenia sobie ze stresem,
- Poznasz typologię trudnych klientów i sposoby ich identyfikacji,
- Nauczysz się, jakie stany emocjonalne wyraża zachowanie rozmówcy,
- Będziesz wiedzieć, jak radzić sobie z sytuacjami trudnymi,
- Skutecznie opanujesz tremę i stres w relacji z trudnym klientem.
Moje metody szkoleniowe
Prowadzę szkolenia wyłącznie metodą warsztatową, w niewielkich grupach szkoleniowych (od 8 do 16 osób), zatem grupa 12 osób wydaje się idealna. Pracuję na procesie grupowym. Wykorzystuję interakcje między uczestnikami do pogłębiania kompetencji w obszarze, w którym szkolę.
Istotne znaczenie ma dla mnie miejsce, w którym odbywają się warsztaty, ustawienie krzeseł w kręgu lub stołu w podkowę oraz nieformalny klimat.
Moje zajęcia przebiegają według cyklu, obejmującego:
- odwołanie się do angażującego emocjonalnie wydarzenia lub historii mediacyjnej,
- refleksję na temat tego doświadczenia,
- wiedzę teoretyczną,
- praktyczne zastosowanie.
Osiągam to, poprzez odgrywanie scenek z moim udziałem, a następnie – pomiędzy uczestnikami, jak również przeprowadzanie symulacji rozmowy z trudnym klientem.
Odwołuję się zarówno do prawej, jak i lewej półkuli mózgowej odbiorców poprzez obraz i emocje, jak również racjonalne dane, statystyki przepisy prawa, związki przyczynowo-skutkowe.
Agenda szkolenia
- 09.00 –11.00 – MODUŁ 1
- 11.00 – 11.15 – PRZERWA KAWOWA
- 11.15 – 12.45 – MODUŁ 1/2
- 12.45 – 13.00 – PRZERWA KAWOWA
- 13.00 – 16.00 – MODUŁ 2 (kontynuacja)
Organizacja szkolenia
Szkolenia biznesowe mogą mieć formę ONLINE lub STACJONARNĄ, zarówno w Opolu, w Instytucie Komunikacji O-Media, jak i w miejscach wskazanych przez klienta (także w innych miastach).
Szczegółowy program szkolenia: Trudni klienci: poradź sobie ze stresem w sytuacjach ekstremalnych
Moduł 1 Stres w sytuacjach ekstremalnych
- Czym jest stres?
- Przyczyny stresu
- Przebieg reakcji stresowej
- Poziom stresu a działanie
- Konsekwencje stresu
- Sposoby radzenia sobie ze stresem
Moduł 2 Przyjmowanie trudnych klientów
- Typologia i charakterystyka trudnego klienta
- Rola emocji
- Sposoby asertywnej komunikacji
- Analiza własnych trudności w relacji z trudnym klientem
Napisz do nas i weź udział w szkoleniu
Napisz do nas i zarezerwuj termin szkolenia dla swojego zespołu lub sprawdź kalendarz szkoleń otwartych.
Chcesz zaproponować swoje tematy do programu lub porozmawiać o możliwej współpracy? Istnieje taka możliwość. Zadzwoń: +48 661 328 349 lub napisz ewa@o-media.pl
Odbierz specjalny RABAT
DLA GRUP, ZNAJOMYCH I CZŁONKÓW ZESPOŁU
- 10% dla dwóch zapisanych osób
- 15% dla trzech zapisanych osób
DLA OKREŚLONYCH GRUP ZAWODOWYCH
- 10% dla adwokatów
- 10% dla radców prawnych
DLA ABSOLWENTÓW
- 25% dla absolwentów studiów podyplomowych z patronatem O-Media
- 15% dla absolwentów Szkoły Mediacji
Chcesz uzyskać informację o rabacie? Napisz do mnie ewa@o-media.pl. Rabat należy podać podczas składania zamówienia.
FAQ – najczęściej zadawane pytania o kurs Trudni klienci
Trudnym klientem nazywamy osobę, której sposób komunikacji lub zachowania utrudnia współpracę i wywołuje silne emocje. Może to być klient agresywny, roszczeniowy, bierny, wycofany, nadmiernie kontrolujący lub niechętny do współpracy. Podczas szkolenia poznasz charakterystyczne typy trudnych klientów oraz sposoby skutecznego reagowania w każdej z tych sytuacji.
Tak. Jednym z głównych celów szkolenia jest rozwijanie umiejętności zarządzania stresem i emocjami w kontakcie z trudnym klientem. Uczestnicy poznają praktyczne techniki, które pomagają zachować profesjonalizm nawet pod silną presją.
Tak. Program obejmuje zagadnienia związane z mechanizmami stresu, jego wpływem na organizm oraz skutecznymi sposobami radzenia sobie z napięciem zarówno w trakcie trudnej rozmowy, jak i po jej zakończeniu.
Tak. Uczestnicy uczą się rozpoznawać emocje kryjące się za zachowaniem rozmówcy oraz dobierać sposób komunikacji odpowiedni do konkretnej sytuacji.
Tak. Jednym z elementów programu jest asertywna komunikacja z trudnym klientem, wyznaczanie granic oraz reagowanie na zachowania agresywne lub manipulacyjne bez eskalowania konfliktu.
Tak. Warsztaty są przeznaczone dla wszystkich osób, które w swojej pracy mają kontakt z klientami, petentami, interesantami lub kontrahentami i chcą skuteczniej radzić sobie z wymagającymi sytuacjami.
Tak. Techniki komunikacji, zarządzania emocjami i radzenia sobie ze stresem sprawdzają się nie tylko w pracy, ale również w relacjach rodzinnych i codziennych kontaktach z innymi ludźmi.
Tak. Praca z trudnymi klientami wiąże się z dużym obciążeniem emocjonalnym. Szkolenie pokazuje, jak rozpoznawać pierwsze oznaki przeciążenia, dbać o własne granice oraz budować długofalową odporność psychiczną.
Szkolenie „Trudni klienci – poradź sobie ze stresem w sytuacjach ekstremalnych” koncentruje się przede wszystkim na praktycznej pracy z wymagającymi klientami – rozpoznawaniu typów trudnych zachowań, prowadzeniu rozmów oraz reagowaniu na agresję, opór czy silne emocje rozmówców.
Natomiast szkolenie „Emocjonalne BHP” skupia się przede wszystkim na dobrostanie psychicznym uczestnika, profilaktyce wypalenia zawodowego, budowaniu odporności psychicznej oraz długofalowym radzeniu sobie ze stresem. To szkolenie bardziej koncentruje się na zadbaniu o siebie niż na technikach prowadzenia trudnych rozmów.
Tak. Szkolenie realizowane jest również w formule zamkniętej dla firm i instytucji. Program może zostać dostosowany do specyfiki organizacji oraz oparty na rzeczywistych sytuacjach i przykładach zgłoszonych przez uczestników.
Najbliższe szkolenia
Nie odpowiada Ci wskazany termin? Skontaktuj się z nami, aby otrzymać ofertę na szkolenia zamknięte lub informację o kolejnych planowanych terminach. kontakt@o-media.pl