wczytywanie strony

Współpraca z trudnym klientem

Temat szkolenia:

SZKOLENIE DLA OSÓB, KTÓRZY PRACUJĄ Z KLIENTAMI - PRZEDSTAWICIELI HANDLOWYCH, WŁAŚCICIELI FIRM, URZĘDNIKÓW.

Czas trwania:

8 GODZ.

Przedział szkolenia:

1 DZIEŃ

Cel szkolenia:

Trudny klient, czyli kto? Każdy, kto pracuje na pierwszej linii obsługi klienta zna pewne trudne sytuacje. Wątpliwości, zastrzeżenia, trudne emocje. Czasem jest to upust złości i frustracji, czasem słuszna reklamacja. Nikt z nas nie wie, kiedy jest odbierany jako „trudny klient”. Za to każdy z nas na pewno takiego trudnego: klienta, rodzica, pacjenta, a czasem współpracownika, kiedyś spotkał. Celem szkolenia jest praktyczny trening, uczący własnych reakcji, dający przydatne narzędzia komunikacyjne i umożliwiający współpracę z osobami trudnymi, połączoną z troską o własny dobrostan psychiczny.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:

Nauczysz się:

• jak, we właściwy sposób, postępować z trudnym klientem uwzględniając bariery komunikacyjne;

• jak radzić sobie ze stresem wynikającym z trudnych sytuacji w życiu zawodowym i prywatnym;

• jak chronić siebie i swój dobrostan psychiczny i nie ulec wypaleniu zawodowemu;

• jak rozwiązywać sytuacje konfliktowe;

• jak komunikować się skutecznie w trudnych sytuacjach życiowych i zawodowych.

METODY PROWADZENIA SZKOLENIA:

• aktywizujące uczestników, oparte na procesie grupowym,

• ćwiczenia w parach i podgrupach,

• analiza przypadku,

• symulacje rozmów z trudnym klientem,

• mini-wykład,

• liczne przykłady z praktyki zawodowej.


PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I

Psychologiczne aspekty relacji z trudnym klientem i współpracownikiem

• Psychologia postrzegania

• Sortowanie bodźców

• Źródła i mechanizmy zachowań agresywnych

• Źródła i mechanizmy zachowań roszczeniowych

• Typologia trudnych klientów

 

MODUŁ II

Moja postawa w relacji z trudnym klientem. Budowanie zasobów osobowych

• Analiza własnych trudności w relacjach z trudnym klientem

• Bariery współpracy

• Asertywność

• Obrona przed manipulacją

• Moje emocje. Sposoby schładzania emocji w konflikcie

 

MODUŁ III

Trening umiejętności praktycznych w relacji z trudnym klientem

• Symulacja rozmowy z trudnym klientem

• Werbalne i pozawerbalne sposoby reagowania na zachowania klientów

• Klient ma rację - reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje

• Wyrażanie i przyjmowanie krytycznej informacji zwrotnej

• Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami

 

MODUŁ IV

Stres w relacji z trudnym klientem

• Pozytywne i negatywne aspekty stresu

• Reakcje i podatność na stres – autodiagnoza

• Techniki i metody radzenia sobie ze stresem

• Program odnowy „8 x O”

• Praca z przekonaniami

• Podsumowanie: Złote zasady współpracy z trudnym klientem

AGENDA

AGENDA
09.00 - 10.00 – MODUŁ I
10.00 - 10.15 - PRZERWA KAWA
11.00 - 13.30 – MODUŁ II
13.30 – 14.15 – LUNCH
14.15 - 15.45 – MODUŁ III
15.45 - 16.00 - PRZERWA KAWA
16.00 - 17.15 - MODUŁ IV

TRENER

DR EWA KOSOWSKA-KORNIAK

Trener warsztatu umiejętności psychospołecznych - rekomendacja trenerska I stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Dr nauk prawnych, Mediator stały Sądu Okręgowego w Opolu, Dyrektor Wojewódzkiego Centrum Arbitrażu i Mediacji w Opolu przy Opolskiej Izbie Gospodarczej. Trener mediacji VCC. Wiceprezes Stowarzyszenia Opolskie Kobiety Sukcesu. Specjalista ds. public relations, dziennikarz, wykładowca akademicki – Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu Wydział Ekonomiczny w Opolu.

Właścicielka Instytutu Komunikacji O-Media. Posiada bogate doświadczenie trenerskie, dziennikarskie i w charakterze rzecznika prasowego w Sądzie Okręgowym w Opolu. Specjalizuje się w warsztatach kompetencji psychospołecznych, umiejętnie łącząc techniki warsztatowe z wiedzą prawniczą, doświadczeniem mediacyjnym oraz praktyką w sferze dziennikarstwa i public relations.

Pasjonatka mediacji, dobrej rozmowy, uważności na drugiego człowieka. Zafascynowana emocjami i duchowością, praktykująca Mindfulness. Jej celem jest inspirowanie innych do pracy nad sobą i swoimi relacjami z otoczeniem. Do zmiany, która rozpoczyna się w nas samych...

INFORMACJE LOGISTYCZNE

* Skorzystaj z 20% RABATU 7 DNI - zapisz się 7 dni przed szkoleniem. Rabat naliczy się automatycznie.
* Posiadasz EXTRA KOD RABATOWY dla Twojej grupy zawodowej? Wpisz go, rabat naliczy się automatycznie.
* Organizator zastrzega sobie prawo weryfikacji uprawnień rabatowych uczestnika. W razie i negatywnej weryfikacji konieczna będzie dopłata.
Uwaga! Rabaty nie sumują się, możesz skorzystać z jednego raba

KONTAKT

KONTAKT W SPRAWACH MERYTORYCZNYCH:
Ewa Kosowska-Korniak
tel. 661-328-349