Pytania w mediacji – odcinek 90

Wyspa Inspiracji… na mediacji #5

Poczucie bycia wysłuchanym obniża napięcie i poziom eskalacji konfliktu. Dlatego w mediacji tak ważne jest stawianie dobrych pytań.

Mediator pracuje pytaniami

Zadawanie pytań to jedno z podstawowych narzędzi pracy mediatora. Dobre pytanie, zadane w odpowiednim momencie i odpowiednim tonem, wzmocnione komunikacją niewerbalną, jest dużo ważniejsze, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka.

Zaczynamy od pytań otwartych

Dla poczucia bycia wysłuchanym najważniejsze są pytania otwarte zadawane na początku mediacji, które dają przestrzeń do zbierania informacji. Pytanie otwarte zmusza rozmówcę do opisania, wyjaśnienia albo opowiedzenia czegoś własnymi słowami, dzięki użyciu odpowiedniego słowa pytającego.

Co, jak, dlaczego, w jaki sposób?

Co by się stało, gdyby…

Opowiedz mi o…

Czy mógłby Pan opisać…

Warto pamiętać, że pytanie „dlaczego” możemy zadawać na mediacji bezpiecznie tylko w jednym kontekście: docierania do potrzeb. „Dlaczego tak bardzo Ci na tym zależy?” „Dlaczego to jest dla Ciebie takie ważne?” – to dobre pytania. W innym ujęciu mogą być jednak odbierane jako atak i wywoływać postawę obronną. „Dlaczego Pani to zrobiła?” może brzmieć jak zarzut. Bezpieczniejsze bywa przeformułowanie na „co sprawiło, że…” albo „co się wtedy działo”, bo to po prostu pytanie o przyczynę.

Dobre pytanie otwarte jest krótkie i skupione na jednej kwestii

Częsty błąd, popełniany przez młodych adeptów sztuki mediacji, który obserwuję podczas ćwiczeń u moich kursantów i studentów studiów podyplomowych z mediacji, polega na formułowaniu zlepku kilku pytań naraz.

Tak, jakby zadające je osoby nie miały zaufania do swoich rozmówców, tylko po zadaniu pytania, a przed zebraniem przez rozmówcę myśli, od razu rzucali „koła ratunkowe” w postaci drugiego i trzeciego pytania. To błąd.

Pytaj o fakty, uczucia, potrzeby albo możliwości

Dobre pytanie jest neutralne i pozbawione ocen. To bardzo ważne, by Twoi klienci nie czuli się przez Ciebie oceniani ani obwiniani. Nie sugeruj z góry oczekiwanej odpowiedzi. Przykładowo „Czy nie sądzi Pan, że lepiej by było…” to pytanie zamaskowane jako otwarte, ale w rzeczywistości naprowadzające i nie powinno być formułowane w ten sposób. Zapytaj po prostu krótko i konkretnie: „Co Pan sądzi na ten temat”.

Kilka przykładów przydatnych w praktyce mediacyjnej

„Jak to wygląda z Pana punktu widzenia?”,

„Co jest dla Pani w tej sprawie najważniejsze?”, „

Jak by Pan chciał, żeby to wyglądało w przyszłości?”,

„Co by się zmieniło, gdyby udało się dojść do porozumienia?”,

„Jakie widzi pan możliwe rozwiązania?”.

Pytania zamknięte są ważne, gdy przechodzimy do konkretów

Rozpoznasz je po tym, że da się na nie odpowiedzieć jednym słowem: „tak”, „nie” albo konkretną liczbą czy datą. Najczęściej zaczynają się od partykuły „czy”. Pozwalają na klarowne deklaracje i są potrzebne zwłaszcza na etapie formułowania ugody.

Pytania krążące, zwane też cyrkularnymi, to pytanie jednej strony o perspektywę drugiej. Z kolei pytania hipotetyczne („co by było, gdyby…”) służą do testowania rozwiązań. Pytania podsumowujące warto zadać na zakończenie etapu rozmowy.

Tabela -5 powodów, dla których zadawanie pytań jest ważne:

1. Po pierwsze, pytania służą gromadzeniu informacji. Mediator nie zna sprawy tak, jak znają ją strony, więc pytania otwarte („Jak to wygląda z pana strony?”, „Co się wtedy wydarzyło?”) pozwalają zrozumieć fakty, historię konfliktu i punkt widzenia każdej ze stron, zanim w ogóle da się myśleć o rozwiązaniu.
2. Po drugie, dobrze postawione pytania pomagają przejść od stanowisk do interesów, co jest jednym z kluczowych mechanizmów mediacji. Strony zwykle przychodzą z gotowymi żądaniami („chcę X”), a pytania typu „dlaczego to jest dla pana ważne?” albo „co by to panu dało?” pozwalają dotrzeć do rzeczywistych potrzeb stojących za tymi żądaniami — a to właśnie na poziomie interesów najłatwiej znaleźć wspólne rozwiązanie, bo interesy stron, w przeciwieństwie do stanowisk, często się nie wykluczają.
3. Po trzecie, pytania mają funkcję porządkującą i konfrontującą z rzeczywistością — mediator pyta np. „co się stanie, jeśli nie dojdziecie do porozumienia?” (pytanie o BATNA), co pomaga stronom realnie ocenić alternatywy i konsekwencje braku ugody, zamiast trwać w emocjonalnym uporze.
4. Po czwarte, odpowiednio zadane pytania pełnią funkcję łagodzącą napięcie i budującą relację — samo poczucie bycia wysłuchanym i dopytanym o zdanie obniża poziom eskalacji konfliktu, a pytania parafrazujące („czy dobrze rozumiem, że…”) pokazują stronie, że jest słuchana, i pozwalają skorygować ewentualne nieporozumienia.
5. Wreszcie 5 powód pytania pomagają stronom samodzielnie dojść do rozwiązań, zamiast że mediator im je narzuca — to zgodne z zasadą neutralności mediatora. Pytania typu „jakie widzi pan możliwe wyjścia z tej sytuacji?” albo „co by pan zaproponował drugiej stronie?” aktywizują strony do wypracowania własnego porozumienia, co zwiększa szansę, że będą go później respektować.

W praktyce mediatorzy rozróżniają różne typy pytań i świadomie je dobierają: pytania otwarte na początku (do zbierania informacji), pytania zamknięte lub doprecyzowujące, gdy trzeba coś ustalić konkretnie, pytania krążące (circular questions) pytające jedną stronę o perspektywę drugiej, pytania hipotetyczne („co by było, gdyby…”) do testowania rozwiązań, oraz pytania podsumowujące na zakończenie etapu rozmowy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zostać mediatorem, jakie kwalifikacje są potrzebne i od czego zacząć swoją drogę zawodową, przeczytaj artykuł: Jak zostać mediatorem?

Wysłuchaj 90 odcinka podcastu Wyspa Inspiracji

Listen to Pytania w mediacji – odcinek 90 on Spreaker.

Podcast „Wyspa Inspiracji” jest dostępny również na Spotify, Apple Podcasts, YouTube oraz innych popularnych platformach podcastowych.

Zasubskrybuj, aby być na bieżąco, rozwijać swoje kompetencje miękkie oraz uważność razem z „Wyspą Inspiracji… na mediacji”.

5