Komunikacja interpersonalna czyli jak rozmawiać by się usłyszeć

Czym jest komunikacja interpresonalna i co najczęściej może nam ją utrudniać? Jak aktywnie słuchać i pokazać swojemu rozmówcy, że jest słuchany?
Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym tekście. Przygotowałam zbiór najważniejszych informacji związanych z komunikacją interpersonalną.

Co utrudnia komunikację interpersonalną?

W naszych rozmowach zwykle koncentrujemy się na interpretacjach, rzadziej na naszych uczuciach i naszych oczekiwaniach, najrzadziej na potrzebach. Im bardziej oddalamy się od faktów, tym trudniej nam się porozumieć.

Fakt to coś, co może zostać zweryfikowane niezależnie od czyjejś interpretacji. Pomocny może być ‘test kamery’ ponieważ faktem jest to, co można nagrać, sfotografować.
Interpretacja to nadawanie znaczeń faktom, inaczej mówiąc są to nasze opinie na temat faktów.

Podstawnym utrudnieniem w komunikacji interpersonalnej są odmienne interpretacje, które powodują, że trudno nam się zrozumieć. Niestety, często nie potrafimy oddzielić faktów od interpretacji. Dlaczego? Ponieważ nadawca komunikatu nie zawsze dba o to, aby odbiorca mógł z łatwością odczytać, co jest faktem, a co wypowiadaną opinią. Jeśli między nadawcą i odbiorcą komunikatu jest konflikt, to trudno im się usłyszeć i zrozumieć. Fakty są zastępowane interpretacjami, a dodatkowo wkraczają silne uczucia i odczucia, które jeszcze bardziej oddalają uczestników konfliktu od siebie.

Drugi problem w komunikacji interpersonalnej to emocje. Większość ludzi niechętnie mówi o swoich uczuciach, trudno im wyrażać je nawet samemu przed sobą. W sytuacji konfliktowej emocje „mieszają się” z faktami i utrudniają wzajemne zrozumienie. W takim konflikcie może pomóc nam mediator. Pierwszym zadaniem mediatora jest skomunikowanie uczestników mediacji, udrożnienie między nimi komunikacji, sprawienie, by zaczęli ze sobą rozmawiać w sposób, który pozwoli im się zrozumieć.

Aby porozumiewać się skutecznie warto wykorzystać model FUO, czyli:

Przywołać konkretny fakt [F]
Wypowiedzieć swoją emocję, uczucie [U]
Wskazać swoją potrzebę, oczekiwanie [O]

Co to jest komunikacja interpersonalna? DEFINICJA

Komunikacja interpersonalna to proces, który zachodzi między ludźmi na najróżniejszych płaszczyznach życia. By była skuteczna, intencja nadawcy zawarta w komunikacie musi być właściwie rozumiana przez odbiorcę. W życiu zawodowym umiejętność prowadzenia skutecznej komunikacji jest bazą do tego, by osiągać sukcesy w pracy, mieć lepsze wyniki, kontakty z ludźmi, a co za tym idzie – satysfakcję zawodową.

Często jednak w komunikacji pojawiają się zakłócenia, które powodują konflikty, frustrację, brak właściwych relacji międzyludzkich, oraz inne dysfunkcje m.in.:

brak efektywności
brak motywacji
nieumiejętność współpracy
nieumiejętność rozwiązywania problemów
blokada w podejmowaniu działań zmierzających do wyznaczonych efektów.

Na efektywność porozumiewania się wpływa szereg czynników, które możemy przypisać do dwóch grup:

Związanych z osobowością i stylem komunikacyjny: jesteśmy różni, reprezentujemy różne typy osobowości (różne kolory), przy czym nikt nie jest lepszy, lub gorszy. Różnorodność to siła każdego zespołu.
Związanych z codziennym zachowaniem i nawykami komunikacyjnymi pracownika, takimi jak precyzja wypowiedzi, radzenie sobie z gniewnymi emocjami, otwartość, poczucie własnej wartości.

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ:

Bądź świadomy własnych uprzedzeń i stereotypów, tak aby nie wpływału na Twoją komunikacje.
Nie manipuluj innymi, uważaj aby nie przypisywać innym swoich intencji („ Chyba wiesz, że dobrze by było…………”).
Nie bój się prosić o to, co chcesz dostać. Nie wymagaj od innych aby musieli się domyślać o co Ci chodzi. Zagadki nie mają sensu.
Wypowiadaj się we własnym imieniu o tym, co dzieje się tutaj i teraz. Rozmawiaj z drugą osobą, a nie o innych osobach.
Nie rób tego, czego nie chcesz robić. Odmawiaj.
Zadawaj pytania -jak?, – co?, -czemu?
Przekaż komunikat w całości. Nie „sącz” informacji.
Mów precyzyjnie, nie uogólniaj,
Bądź świadom własnych intencji, po co mówisz to, co mówisz.
Bądź świadom własnego ciała i własnych uczuć.

Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej

Praca mediatora polega na aktywnym słuchaniu tego, co mówią uczestnicy i „tłumaczeniu” im ich wzajemnych wypowiedzi na język, który będzie dla nich zrozumiały.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie pokazuje, że naprawdę słuchamy, słyszymy i rozumiemy. Pozwala budować zainteresowanie świadczące, że to co ktoś mówi jest istotne. Daje możliwość budowania dystansu do wypowiedzi innych. Aktywnie słuchając upewniamy się, że dobrze zrozumieliśmy intencje i wypowiedź swojego rozmówcy. W rozmowie z podekscytowanym rozmówcą wyhamowujemy impet emocji. Możemy uporządkować wypowiedź i podsumować najważniejsze rzeczy. Zachęcamy do jeszcze większego otworzenia się i odsłonięcia wszystkich potrzeb i wątpliwości.

Poziomy słuchania, czyli 4 uszy F. Schultz’a von Thun’a

Istnieją różne podejścia do klasyfikacji poziomów słuchania. Jednym z nich jest podejście F. Schultz’a von Thun’a, według którego każdy z nas ma cztery uszy:

Ucho rzeczowe – zwraca uwagę na fakty i informacje.

Ucho terapeutyczne (ujawniania się nadawcy) – zwraca uwagę na uczucia, emocje, które przekazuje nam nadawca. Ucho to jest wrażliwe pod kątem „Co mówisz mi o sobie samym?”

Ucho drażliwe (relacyjne) – wyczulone jest na wzajemną relację; zwraca uwagę na to co sądzi nadawca o relacji z odbiorcą.

Ucho apelowe – zwraca uwagę na to czego od nas chce nadawca; zwracające uwagę na apel tzn. to czego ode mnie chcesz, na oczekiwania pod moim adresem, życzenia.

Daną wypowiedź, którą usłyszymy możemy zinterpretować w różny sposób, w zależności od tego, którym „uchem” przetworzyliśmy komunikat naszego rozmówcy.

Mediator słucha uchem rzeczowym, dostrzega także aspekty apelowe i terapeutyczne wypowiedzi. Uczestnik konfliktu słucha przede wszystkim uchem drażliwym, dlatego tak trudno jest się zrozumieć. Dzięki odpowiednim technikom, zastosowanym przez mediatora, staje się to możliwe.
Gdzie nauczyć się takich technik? Między innymi na kursach dla mediatorów w O-Media.

Techniki aktywnego słuchania stosowane w mediacji

1. Stosowanie odpowiedniej komunikacji niewerbalnej – mowy ciała.

słuchacz przekazuje rozmówcy informację zwrotną przez uśmiech i gesty
jest skoncentrowany na rozmówcy, a nie na sobie
jest zwrócony sylwetką w stronę rozmówcy
utrzymuje kontakt wzrokowy
dostosowuje ton głosu do tonu głosu uczestników, dba o odpowiednią intonację; jego przekaz jest spokojny i rzeczowy.

Komunikacja niewerbalna jest niezwykle ważna, gdyż w sytuacji, kiedy przekaz werbalny (czyli wypowiadane słowa) mówi coś innego niż ton głosu, mimika twarzy i gestykulacja, jako wiarygodny odbieramy przekaz niewerbalny. Ciało nie kłamie, głos nie kłamie, przekazuje prawdziwe emocje, trudno oszukać mowę ciała. Znacznie łatwiej oszukać, skłamać, być nieautentycznym, używając słów. Dlatego mediator zwraca szczególną uwagę na komunikację niewerbalną uczestników i kontroluje swoją mowę ciała.

2. Stosowanie odpowiednich technik wypowiedzi

Celem poniższych technik jest upewnienie się, czy dobrze rozumie się odbiorcę, zachęcenie go do swobodnej wypowiedzi, pokazanie mu swojego zaangażowania w słuchanie jego historii.

a) parafrazowanie, czyli streszczenie własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy, aby sprawdzić czy dobrze została zrozumiana jego wypowiedź np.: ,,O ile dobrze rozumiem, to chodzi Tobie o to, że…”,,A więc sądzisz, że….” ,,Chcesz powiedzieć, że…”

b) normalizowanie – pokazanie, że trudne emocje i rozmiar napięć między uczestnikami to normalne zjawisko w konflikcie

c) uwspólnianie – pokazanie uczestnikom, co ich łączy „z tego co mówicie wynika, iż oboje chcecie…”

d) pozytywne wzmacnianie, dowartościowanie – dostrzeganie i nazywanie sukcesów „doceniam to, że już nie wypominacie sobie przeszłości”

e) odzwierciedlanie emocji – mówienie uczestnikom, jakie naszym zdaniem są ich odczucia np.: „Zdaje się, że to cię cieszy…”, „Wygląda na to, że jesteś zły…”, „to musi być trudne”

f) podsumowanie – streszczenie w sposób pozbawiony ocen i opinii tego, co powiedział rozmówca, koncentracja na faktach

g) przeformułowanie – przekształcenie wypowiedzi zawierającej negatywną ocenę i trudne emocje, w wypowiedź neutralną, bez toksyn.

3. Zadawanie pytań

Praca mediatora to przede wszystkim praca pytaniami, mediator nie daje gotowych recept, nie ocenia, nie wygłasza opinii, nie poucza i nie moralizuje. Zadaje pytania po to, by dotrzeć do rzeczywistych potrzeb i interesów uczestników („zanurkować pod powierzchnię Oceanu”), które kryją się pod stanowiskami, czyli słowami i zachowaniami (to wierzchołek góry lodowej).

a) Pytania testujące problem, pozwalające przejść od stanowisk do potrzeb:

Dlaczego? (odkrywanie interesów i potrzeb stron): Dlaczego właśnie na tym Państwu zależy?
Dlaczego nie? (taktyka pośrednia, gdy ktoś niechętnie ujawnia swoje interesy): Dlaczego nie można tego zrobić w taki sposób? Co jest złego w tym podejściu?

b) Pytania testujące rzeczywistość:

Dostrzeżenie ważności porozumienia: Jak Państwo myślicie, co się stanie jeśli nie dojdziecie do porozumienia?
Dostrzeżenie atrakcyjności BATNY (czyli najlepszego alternatywnego rozwiązania konfliktu dla drugiej strony): Jak Pani myśli, co oni zrobią, jeśli nie dojdziecie do porozumienia?
Urealnienie własnej BATNY: Nawet jeśli jesteście Państwo pewni swojej racji, to czy macie pewność, że sąd będzie widział to w ten sam sposób?

c) Pytania odwracające role, budujące wzajemne zrozumienie: Co mógłbym zrobić, żeby pomóc Państwu poradzić sobie z tą trudnością? Co druga strona mogłaby zrobić, żeby był Pan skłonny zastanowić się nad innymi rozwiązaniami? Jak Pan sądzi, co w tej propozycji może być dla drugiej strony atrakcyjne?

d) Pytania zwiększające kreatywność: Wskażcie co najmniej dwa akceptowalne rozwiązania wskazanego problemu.

e) Pytania hipotetyczne, pomagające odejść od stanowisk: A gdyby teoretycznie założyć, że udziały trafiają do Pana X, to co dzieje się dalej z projektem Y?

Komunikat JA, czyli jak przekazać drugiej osobie niemiłą informację o jej zachowaniu

Wielu ludzi nie radzi sobie z przekazywaniem negatywnych emocji w konstruktywny sposób. Często, przeżywając negatywne emocje, np. złość, gniew, irytacja, zachowujemy się agresywnie, atakujemy, krzyczymy, oskarżamy innych, zawstydzamy ich. Takie zachowanie może nam przynieść ulgę w postaci „rozładowania się”, co tylko pogarsza sytuację.

Komunikat JA powinniśmy stosować, gdy chcemy przekazać drugiej osobie niemiłą informację o jej zachowaniu. Główna idea polega na tym, by wyrazić jakie uczucia wywołuje w nas jej konkretne zachowanie.

Aby przekazać niemiłą informację o zachowaniu naszego rozmówcy formułujemy zdanie wg następującego schematu:

JA CZUJĘ… określamy emocje, uczucia, myśli, postawy
KIEDY TY… przedstawiamy konkretne zachowania, opisujemy sytuację
PONIEWAŻ… mówimy jaki wpływ ma na nas to zachowanie
CHCIAŁBYM… wyrażamy życzenie, oczekiwanie, pragnienie.
JA: Czuję się rozdrażniony, kiedy stoisz nade mną i tłumaczysz mi, jak mam to zrobić, przez co nie mogę się skupić
TY: zachowujesz się idiotycznie i oczywiście przez ciebie nic nie zrobię!

Czy ten wpis jest dla Ciebie ciekawy? Będzie mi miło, gdy udostępnisz go swoim bliskim. Umiejętność komunikacji interpersonalnej można nieustannie szlifować, co będzie pozytywnie wpływać na relacje zawodowe i prywatne.