wczytywanie strony

WSPÓŁPRACA Z TRUDNYM KLIENTEM i SZTUKA RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

    Szkolenie 8 godzin szkoleniowych plus dwie przerwy 15 minutowe.

    Grupa od 12 do 20 osób.

    Celem szkolenia, prowadzonego w oparciu o proces grupowy, jest przekazanie wiedzy i umiejętności praktycznych w zakresie budowania kontaktu z klientami i współpracownikami, ze szczególnym uwzględnieniem barier komunikacyjnych, z zastosowaniem technik negocjacji i mediacji.

    Współpraca z trudnym klientem cz. I  - 4 godz.

    1. Psychologiczne aspekty relacji z trudnym klientem i współpracownikiem Źródła i mechanizmy zachowań klientów i współpracowników przejawiających tendencje agresywne, roszczeniowe i inne, rozwój zachowania agresywnego, osobowość i agresja u dorosłych ludzi.
    2. Agresja fizyczna – kwestie bezpieczeństwa. Kontrola i prewencja zachowania agresywnego.
    3. Analiza własnych trudności w relacji z trudnym klientem i agresywnym.
    4. Budowanie zasobów osobowych do efektywnego radzenia sobie w trudnych kontaktach z klientami. Sposoby reagowania na zachowania klientów, reakcja na obiekcje i zastrzeżenia, reagowanie
      na oceny krytyczne. Obrona przed atakiem osobowym i krytyką.
    5. Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami. Sposoby unikania sporów.

    Sztuka radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych cz. II. 4 godź.

           1.   Psychologiczny mechanizm powstawania konfliktu.

           2.   Techniki i narzędzia wykorzystywane w rozwiązywaniu konfliktów.

           3.   Sztuka zbliżania stanowisk, docierania do potrzeb i budowania porozumienia.

           4.   Przyczyny konfliktów w organizacji oraz ich rodzaje

           5.   Strategie rozwiązywania konfliktów w pracy.

           6.   Zasady negocjacji nastawionych na współpracę.

    Trener:

    Ewa Kosowska-Korniak - dr prawa, specjalista ds. public relations, dziennikarka, wykładowca akademicki– WSB we Wrocławiu Wydział Ekonomiczny w Opolu. Ewa Kosowska-Korniak to trener warsztatu umiejętności psychospołecznych z rekomendacją trenerską I stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Mediator stały Sądu Okręgowego w Opolu. Dyrektor Centrum Arbitrażu i Mediacji  przy Opolskiej Izbie Gospodarczej. Trener mediacji VCC. Posiada bogate doświadczenie trenerskie – udokumentowanych ponad 6000 godzin szkoleniowych dla sędziów, kuratorów sądowych, prokuratorów, radców prawnych, polityków, urzędników nauczycieli,

    i mediatorów sądowych, kadry kierowniczej ZUS, uczniów i studentów. Przez 12 lat pracowała w charakterze rzecznika prasowego w Sądzie Okręgowym w Opolu na stanowisku specjalisty ds. PR., występując w licznych ogólnopolskich programach telewizyjnych, w tym programach na żywo. Ma 10-letnie doświadczenie dziennikarskie, związane z pracą w redakcji „Nowej Trybuny Opolskiej”. Specjalizuje się w warsztatach kompetencji psychospołecznych, umiejętnie łącząc techniki warsztatowe z wiedzą prawniczą, doświadczeniem dziennikarskim oraz praktyką w sferze public relations. Jej mocnym atutem są szkolenia kompetencji medialnych: autoprezentacja i wystąpienia publiczne, budowanie media relations, praca z kamerą, komunikacja w sytuacjach kryzysowych, rozwiązywanie konfliktów medialnych, dyplomacja w komunikacji - stanowiące autorskie połączenie doświadczenia dziennikarskiego i piarowskiego z wiedzą prawniczą oraz umiejętnością rozwiązywania konfliktów i prowadzenia mediacji.