Jak skutecznie rozwiązywać konflikty - zarówno w życiu prywatnym, w pracy, jak i podczas mediacji? Od lat prowadzę mediację i szkolę przyszłych mediatorów. Lata doświadczenia pozwoliły mi wypracować skuteczną i sprawdzoną metodę, która w większości przypadków przynosi bardzo dobre efekty. Chcę Ci o niej opowiedzieć. Poniższy wpis powstał na bazie serii informacyjnej, którą opublikowałam we wrześniu i październiku na moim firmowym fanpage. Jeżeli interesuje Cię tematyka rozwiązywania konfliktów i szkoleń mediacyjnych – zapraszam Cię do dołączenia do mniej społeczności: Facebook O-Media.
Moją metodę rozwiązywania konfliktów ułożyłam w formie 8 puzzli. Gdy zadbasz o każdy element, poświęcisz mu należytą uwagę i połączysz wszystkie puzzle ze sobą ... wypracujesz skuteczne rozwiązanie. Dla kogo ta metoda będzie odpowiednia? Nie przesadzę, jeżeli napiszę, że dla wszystkich. Zarówno dla mediatorów, osób zainteresowanych mediacją, jak i osób, które chcą nauczyć się skutecznie rozwiązywać konflikty w swojej firmie lub domowym zaciszu.
Głównym celem mediacji jest poprawa komunikacji pomiędzy skonfliktowanymi stronami, czyli nauka rozmowy i słyszenia się wzajemnie. Myślisz, że to proste? Nic bardziej mylnego. Skonfliktowane strony bardzo często nawet nie mówią do siebie po imieniu. Byli małżonkowie czasem mówią do siebie per Pani i Pan. Pomiędzy nimi wytworzyła się wielka przepaść, którą bardzo trudno „zakopać”. Jeżeli mediatorowi uda się sprawić, że skonfliktowane strony mówią do siebie bezpośrednio i po imieniu to mamy pierwszy sukces. Kolejnym sukcesem jest rozmowa o swoich uczuciach, czyli mówienie o tym, co czujemy, co najbardziej boli, gryzie i czasem nie było wyrażane latami...
Podczas mediacji emocje zaczynają się uwalniać. Strony czują się swobodnie i bezpiecznie. Rolą mediatora jest utwierdzenie skonfliktowanych stron w tym, że rozmowa o emocjach jest bardzo ważna. ROZMOWA sprawia, że skonfliktowane strony zaczynają w inny sposób widzieć całą sytuację. Zaczynają lepiej rozumieć np. sytuację dziecka. Poprawa komunikacji jest zatem kluczowa. Stąd pojawia się tu, jako pierwszy PUZZEL w drodze do rozwiązania konfliktu.
Czy każdy odczuwa emocje? TAK!
Czy każdy jest ich świadomy? NIE!
Emocje - wszyscy mamy je w sobie, jednak nie zawsze są one dla nas czytelne. Owszem, emocje często wysyłają nam wyraźne fizyczne sygnały. Jednak czasem nie potrafimy ich dobrze odczytać. Co to znaczy odczytywać emocje? To ten moment, kiedy mówisz sobie w myślach "tak, czuję złość", "jestem smutna", "to sprawia mi radość", "wstydzę się tego" ... Kiedy nie interpretujemy emocji? Gdy czujemy, że "coś nas kłuje"..., ale staramy się to ignorować. Chcemy za wszelką siłę się uspokoić, myśląc o racjonalnych argumentach i faktach.
Takie podejście jest zgubne. Wybierając "chowanie emocji" tak naprawdę dajemy im prawo do zapanowania nad nami. Albo sami kierujemy swoimi emocjami, albo to one kierują nami. Jeżeli to Ty chcesz nimi kierować - uświadom je sobie, nazwij je. Próba opanowania emocji sprawia, że wkładamy je... do zamrażarki. Wydaje nam się, że ich nie ma – a jednak. To one – zamrożone emocje, schowane głęboko, często stoją za naszymi kolejnymi działaniami.
Kiedy strony przychodzą na mediacje i chcą się odwoływać tylko do bardzo racjonalnych faktów np. do tego, co jest napisane w pozwie, doświadczony mediator musi reagować. Fakty to dopiero wierzchołek góry lodowej. Sedno problemu tkwi w emocjach, potrzebach, pragnieniach...i to dotarcie do nich pozwala zbudować porozumienie.
Podsumowując, aby rozwiązać konflikt należy rozmawiać o emocjach i głęboko schowanych uczuciach. One zawsze są prawdziwe, nigdy nas nie oszukują i nie mogą być grą. Wyrażając uczucia jesteśmy w stanie wzajemnie się zrozumieć i …podpisać porozumienie, czyli ugodę.
Każdy z nas patrzy na różne wydarzenia i sytuację przez pryzmat własnej PERSPEKTYWY. Zazwyczaj jest ona efektem 3 składowych: określonego stanu emocjonalnego, tego, jak czujemy się w danej chwili (czy jesteśmy wyspani, odczuwamy satysfakcję, jesteśmy w dobrej formie i kondycji) oraz zdolności postrzegania danej sytuacji (czy jesteśmy świadkiem wydarzenia, czy jego opis jest nam przekazywany przez osoby trzecie, czy widzimy wydarzenie wyraźne itd.). Często w sytuacji konfliktowej strony mają własne interpretacje różnych wydarzeń. To wzbudza w nich sporo emocji, ekscytacji i często oddala strony od siebie, przez co przestają wydarzenie postrzegać racjonalnie.
ZROZUMIENIE PERSPEKTYWY DRUGIEJ STRONY polega na tym, żeby uświadomić uczestnikowi mediacji, że druga strona widzi to zdarzenie zupełnie inaczej i wcale NIE KŁAMIE.
Wystarczy zrobić szybki test. Spojrzeć na dany przedmiot z kilku stron. Z każdej będzie wyglądać inaczej. Zupełnie inny obraz uzyskamy też np. z lotu ptaka. Wtedy zobaczymy szeroki obraz. Zadaniem mediatora jest pokazanie stronom, że istnieje druga perspektywa i jest to oczywiste. A także uświadomienie stronom, że podczas mediacji nie dążymy do uzyskania faktów bezstronnych i założeń zero jedynkowych. WAŻNE, ABY ZROZUMIEĆ, ŻE KAŻDA STRONA MÓWI SWOJĄ PRAWDĘ. Nie musimy stwierdzać kto ma rację. Musimy znaleźć rozwiązanie, takie które buduje zrozumienie i zaufanie pomiędzy stronami.
Najczęściej wydaje nam się, że rozwiązanie sporu jest jedno – takie, którego sami sobie życzymy. Ewentualnie dopuszczamy dwa rozwiązania. Drugim jest to, do którego dąży przeciwna strona. Skonfliktowane strony często nie widzą nic pomiędzy. I tu wkracza mediator.
Podczas mediacji wspólnie zaczynamy szukać różnych rozwiązań danego problemu. Jeżeli uda nam się uruchomić burzę mózgów, gdzie pojawiają się różne nowe pomysły, które często wychodzą poza schematyczne myślenie (podczas mediacji można sobie na to pozwolić, nie jesteśmy skazani tylko na rozwiązania stricte prawne) – możemy znaleźć inne rozwiązanie, które da obu stronom satysfakcję. Większa liczba pomysłów i sposobów na rozwiązanie konfliktu pozwala znaleźć opcję nieszablonową, zadowalającą obie strony.
Rozwiązanie typy win-win, czyli wygrana - wygrana, gdzie nie ma przegranych to najlepsze z możliwych rozwiązań. Dlaczego? Bo każdy jest wygrany. I to jest sedno mediacji. Każda ze stron powinna wyjść ze sporu z poczuciem zadowolenia. Co w tym wszystkim jest najlepsze? Zazwyczaj strony same dochodzą do rozwiązania, które jest dobre dla każdego. Dzięki temu rozwiązanie jest o wiele trwalsze (bo nie jest narzucone z góry).
Każdy sporny temat, każdą trudność (zwłaszcza w sporach cywilnych i gospodarczych) możemy spróbować sprowadzić do tzw. obiektywnych kryteriów. Co może być takim obiektywnym kryterium? Przykładowo, może to być opinia powołanego z zewnątrz eksperta: wycena, opinia prawna, opinia psychologiczna, psychiatryczna lub inna.Obiektywnym kryterium będzie także m.in. cena rynkowa czy skorzystanie z danych rocznika statystycznego GUS. Możemy sięgać do dowolnych, obiektywnych źródeł i to w oparciu o uzyskane informacje spróbować rozwiązać sprawę sporną.
W czasie konfliktu bardzo łatwo skupić się na drugim człowieku. To druga strona jest zazwyczaj „tą złą” – nieodpowiedzialną, źle postępującą, rozrzutną, nieczułą, skupioną na sobie, egocentryczną ... Te wszystkie myśli związane z oceną drugiej strony nie pozwalają nam dostrzec sedna problemu. Widzimy przede wszystkim drugiego człowieka, który wywołuje u nas złość, gniew, rozżalenie i wiele innych emocji. Podczas mediacji staram się sprowadzać rozwiązanie sporu do negocjacji opartych na interesach, negocjacjach opartych na zasadzie, która wynika z tzw. harwardzkiego modelu negocjacji.
Ta zasada brzmi następująco „Oddziel ludzi od problemu”.
- Nie Ty jesteś moim problem i nie będę Cię atakować, nawet jeżeli Cię nie lubię. Nawet jeżeli mamy osobiste zatargi, animozje.
- Zaatakujemy wspólnie problem!
- Mamy problem do rozwiązania i to na nim się skupmy!
- Wszelkie osobiste zaszłości czy sprawy do wyjaśnienia zostawmy z boku np. na czas po mediacji, gdy już rozwiążemy nasz problem.
Umiejętność zadawania dobrych pytań jest kwintesencją skutecznej komunikacji i pracy mediatora. Co mam na myśli pod pojęciem dobre pytanie?
DOBRE PYTANIE to takie, które pozwala stronom swobodnie się wypowiedzieć, czyli jest to pytanie otwarte. Strona, z którą się komunikujemy powinna otrzymać od nas przestrzeń do wygadania się i otworzenia. Dobre pytanie nie powinno się zaczynać od słowa "Czy...", ponieważ wtedy najłatwiej jest nam odpowiedzieć tak lub nie. W rozwiązywaniu konfliktów ważne są pytania o uczucia i emocje oraz PYTANIA HIPOPOTETYCZNE, które pozwalają powędrować wyobraźnią do chwili, gdy konflikt jest już rozwiązany. Pytania, które zadajemy powinny pomagać nam dotrzeć do realnych potrzeb stron - do tego, co jest dla nich ważne.
Poniżej moje ulubione pytania:
- Co jest dla Pani/Pana ważne?
- Co jest najważniejsze w tej sprawie?
- Dlaczego to jest takie ważne?
Szczera odpowiedź na te pytania pozwala stron samodzielnie dojść do odpowiedniego, skutecznego i trwałego rozwiązania konfliktu.
Czasami podczas mediacji pojawia się trudny moment - strony dochodzą do muru, znajdują się w impasie. Ich stanowiska (czyli żądania, z którymi przychodzą) są bardzo sztywne. Przykładowo obie strony chcą zatrzymać wspólne mieszkanie i żadna nie bierze pod uwagę zmiany swojego stanowiska i wyprowadzki do innego lokum. Co wtedy? Takie sytuacje są trudne, ponieważ zadaniem mediatora nie jest przekonywanie jednej ze stron do ustąpienia czy pogodzenia się. Nie, to nie na tym polega praca mediatora. Nie nakłaniamy do niczego.
Mediator w takiej sytuacji (kiedy dochodzi do okopania swoich stanowisk) może użyć różnych narzędzi. Dla mnie szczególnie przydatnym (i dość łatwym we wdrożeniu) jest pokazywanie stronom korzyści z mediacji. Chodzi o to, aby przekazać stronom, że jesteśmy w takim punkcie, że albo możemy się rozstać i powiedzieć „no trudno, nie udało się”, albo możemy zostać przy stole negocjacyjnym i dostrzec korzyści, jakie płyną z dalszej rozmowy.
Jakie są korzyści dalszej mediacji?
- możliwość znalezienia optymalnego, najlepszego rozwiązania w naszej sytuacji;
- szybkie zakończenie procesu bez apelacji;
- oszczędność pieniędzy, minimalizując wydatki na prawników i koszty procesu;
- jeżeli dojdziemy do porozumienia, kontakt stron w przyszłości będzie o wiele łatwiejszy;
- porozumienie sprawia, że czujemy się po prostu dobrze.
To ostatni z 8 puzzli, które złożone ze sobą w jedną całość, pomogą Ci skutecznie rozwiązać konflikty zarówno podczas mediacji, w pracy, jak i w życiu prywatnym. Czy tego chcemy, czy nie – konflikty są nieuniknione. I to od nas zależy, w jaki sposób będziemy podchodzić do ich rozwiązywania i czy wypracowane rozwiązanie będzie skuteczne i korzystne dla każdej ze stron.
Chcesz skorzystać z mediacji? Zależy Ci na rozwiązaniu trudnego konfliktu rodzinnego, gospodarczego, cywilnego lub pracowniczego?
Jestem ekspertem mediacji. Prowadzę zarówno mediacje stacjonarnie w Opolu, jak i online. Umów się na rozmowę.
Ewa Kosowska-Korniak
+48 608 48 20 20
kontakt@o-media.pl
---
A może chcesz dowiedzieć się więcej na temat samego mediowania i umiejętności rozwiązywania konfliktów? Poznaj ofertę Szkoły Mediacji O-Media.
To pierwszy krok do rozwoju osobistego, poszerzenia swojej samoświadomości, spojrzenia na siebie i swoje życie z innej perspektywy, otwarcia się na innych, a przy okazji – zdobycia nowego zawodu: mediatora sądowego oraz zdobycia nowej umiejętności: zarządzania konfliktem.
Chcesz poznać terminy najbliższych szkoleń online. Wszystkie wydarzenia są publikowane z wyprzedzeniem. Informacje znajdziesz także na profilu O-media na Facebooku.
+48 609 825 055